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低評価口コミがついたときの「正しい対応」
—— 返信1つで“逆に信頼が上がる”店もあります
Google口コミは、増えるほど集客に効きます。
ただし避けられないのが 低評価（★1〜2）。
ここで感情的に返すと
炎上
信頼低下
さらに低評価が増える
という悪循環に入ります。
逆に、
落ち着いた返信ができる店は信頼が上がります。
口コミは「投稿者」よりも、実は それを読む未来のお客さんに向けた文章です。
■ まず前提：低評価は“消せない”と思って動く
基本は
正しい返信で印象を整えるのが現実的です。
（明らかな嫌がらせ・虚偽・差別などは別）
■ 返信の鉄則はこの4つ
まず謝意（来店／投稿へのお礼）
不快にさせた点へのお詫び（言い訳しない）
事実確認・改善（できる範囲で）
直接連絡の案内（個別対応へ）
これだけでOKです。
■ そのまま使える返信テンプレ（ケース別）
�� 内容が曖昧（理由が書かれていない）
この度はご来店ならびに口コミのご投稿ありがとうございます。
せっかくお越しいただいたにもかかわらず、ご期待に沿えず申し訳ございません。
いただいた評価を真摯に受け止め、サービス改善に努めてまいります。
もし差し支えなければ、具体的に気になった点をお聞かせいただけますと幸いです。
�� 接客への不満
この度はご来店いただきありがとうございます。
接客に関して不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。
当日の状況を確認し、スタッフ間で共有のうえ再発防止に取り組みます。
もしよろしければ詳細を伺いたく、【連絡方法（電話・メール・DM）】までご連絡いただけますと幸いです。
�� 提供が遅い／待たされた
ご来店ならびに口コミのご投稿ありがとうございます。
提供までお待たせしてしまい、申し訳ございません。
混雑時のオペレーションを見直し、提供時間の改善に努めます。
貴重なご意見をありがとうございました。
�� 味・品質への不満
この度はご来店いただきありがとうございます。
お食事（サービス）がご期待に沿えず申し訳ございません。
いただいたご意見をもとに、品質や提供内容を見直してまいります。
もし差し支えなければ、具体的にどの点が気になったか教えていただけますと幸いです。
�� 料金が高い／コスパが悪い
ご来店ならびに口コミのご投稿ありがとうございます。
価格に対してご満足いただけず申し訳ございません。
価格に見合う価値を感じていただけるよう、品質・サービスの改善に努めます。
貴重なご意見をありがとうございました。
�� 明らかな誤解・事実違い（※ケンカしない）
口コミのご投稿ありがとうございます。
ご指摘の点につきまして、当店のご案内内容と一部相違がある可能性がございます。
事実確認のうえ、必要に応じて改善を行ってまいります。
よろしければ詳細を伺いたく、【連絡方法】までご連絡いただけますと幸いです。
�� 嫌がらせっぽい／悪意を感じる（※短く）
口コミのご投稿ありがとうございます。
内容を確認のうえ、事実関係の確認を進めております。
もし当店のご利用に関する件でしたら、詳細を【連絡方法】までお知らせいただけますと幸いです。
■ 絶対にNGな返信例
「そんな事実はありません」
「あなたが悪い」
「名前を出す／特定する」
長文で反論
感情的な表現（怒り・皮肉）
未来のお客さんは
“トラブル内容”より
店の姿勢を見ています。
■ 低評価がついたときの社内ルール（おすすめ）
返信は24〜48時間以内
返信担当を決める
テンプレを保存
原因があれば必ず改善（小さくでOK）
■ まとめ：低評価こそ「信頼を作る場」
低評価は怖いですが、
返信が丁寧な店は、むしろ信頼が上がります。
お礼
お詫び
改善
個別対応
この型を守れば、十分です。
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